Mejoramiento plan calidad territorial oriente del banco BBVA orientado al servicio al cliente

Abstract

La evolución de los mercados y sectores depende del desarrollo de los clientes y las nuevas necesidades que estos demandan de ahí se origina la importancia de mantener un servicio especial y diferenciado y darle continuidad a las empresas. Sin embargo todavía hoy la insatisfacción con el trato recibido es uno de los motivos más importantes para cambiar de entidad financiera. Pero si la preocupación por brindar una “exquisita” atención al cliente es algo asumido por todas las entidades ¿qué es lo que no se está haciendo bien? Uno de los grandes fallos en la atención proviene del desconocimiento de las expectativas del cliente y de la excesiva confianza en los métodos de medición. La empresa necesita conocer las percepciones de los distintos públicos, sus demandas, expectativas y deseos, los cambios en los estilos de vida y los sistemas de valores, así como los distintos tipos de cliente que tiene y qué? esperan de la atención cada uno de ellos. Nota: Para consultar la carta de autorización de publicación de este documento por favor copie y pegue el siguiente enlace en su navegador de internet: http://hdl.handle.net/10818/12496