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Modificación del programa de entrenamiento en habilidades básicas de servicio al cliente de Unisys Global Infrastructure Services
dc.contributor.advisor | Gutiérrez Navas, Carlos | |
dc.contributor.author | Ferrer Romero, Edwin Francisco | |
dc.date.accessioned | 2013-03-22T15:48:08Z | |
dc.date.available | 2013-03-22T15:48:08Z | |
dc.date.created | 2007 | |
dc.date.issued | 2013-03-22 | |
dc.identifier.citation | 20 Training Workshops For Customer Service. COOK, Sarah. HRD Press , 1993. | |
dc.identifier.citation | Accelerated Learning. MAPPLES, Tim. Ed. Lakewood Publications. 1996. | |
dc.identifier.citation | Apuntes de Clase Gerencia Del Servicio. GUTIERREZ, Carlos. Universidad de la Sabana 2004. | |
dc.identifier.citation | Customer Service for Dummies, 3rd Edition. LELAND, Karen – BAILEY, Keith. Ed. John Wiley & Sons, 2006. | |
dc.identifier.citation | Customer Service Training, FRIEDMAN, Nancy. HRD Press , 1991. | |
dc.identifier.citation | El Momento De La Verdad, CARLZON, Jan. Editorial Diaz de Santos. 1991. | |
dc.identifier.citation | Eso es lo que llamo buen servicio. Taller en video. Atrix Media. 1992. | |
dc.identifier.citation | Gerencia Del Servicio. ALBRECHT, Karl y ZEMKE, Ron. Legis Editores. 1988. | |
dc.identifier.citation | La Asertividad Expresión De Una Sana Autoestima. CASTANYER, Olga. Ed. Descleé de Brouwer. 1998. | |
dc.identifier.citation | La Excelencia En El Servicio. ALBRECHT, Karl y BRADFORD, Lawrence. Legis Editores. 1990. | |
dc.identifier.citation | Todo el poder al cliente, ALBRERCHT, Kart , Ed. Paidos. 1994. | |
dc.identifier.citation | Servucción. EGLIER Langerard. Mc Graw Hill. 1991. | |
dc.identifier.citation | Training & Development Magazine, “Thinking Outside the Evaluation Box”. ABERNATHY, Dona. Febrero de 1999. | |
dc.identifier.citation | Ventaja Competitiva A Través De La Gente. PFEFFER, Jeffrey. Ed. CECSA. 1992. | |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10818/6551 | |
dc.description | 204 páginas | es_CO |
dc.description.abstract | El presente trabajo de investigación presenta mejoras a introducir en el programa de entrenamiento básico en habilidades de servicio al cliente de Unisys Global Infrastructure Services, teniendo en cuenta las realidades del entorno; aplicando técnicas de observación y entrevistas a los instructores. La solución propuesta se basa en la aplicación de las fases de Analisis, Diseño, Entrega y Evaluación sugeridas por Telephone Doctor (Nancy Friedman). Todo programa de entrenamiento debe ser revisado periódicamente con el análisis de información de los clientes, empleados y alta gerencia. Los participantes deben recibir complementación en los comportamientos que han mejorado y corregidos en los comportamientos que no hayan mejorado. No tener entrenamiento en servicio al cliente puede ser mas costoso que el entrenamiento mismo. | es_CO |
dc.language.iso | spa | es_CO |
dc.publisher | Universidad de La Sabana | es_CO |
dc.rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International | * |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | * |
dc.source | Universidad de La Sabana | es_CO |
dc.source | Intellectum Repositorio Universidad de La Sabana | es_CO |
dc.subject | Capacitación de empleados | es_CO |
dc.subject | Servicio al cliente | es_CO |
dc.subject | Mercadeo de servicios | es_CO |
dc.title | Modificación del programa de entrenamiento en habilidades básicas de servicio al cliente de Unisys Global Infrastructure Services | es_CO |
dc.type | bachelor thesis | es_CO |
dc.identifier.local | 88744 | |
dc.identifier.local | TE02219 | |
dc.type.hasVersion | publishedVersion | es_CO |
dc.rights.accessRights | openAccess | es_CO |
thesis.degree.discipline | Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas | es_CO |
thesis.degree.level | Especialización en Gerencia del Servicio | es_CO |
thesis.degree.name | Especialista en Gerencia del Servicio | es_CO |