Hacia un modelo de calidad en el servicio en la Universidad de La Sabana

Abstract

La presente investigación, de tipo cuantitativo y diseño descriptivo transversal, recoge las percepciones y expectativas de los estudiantes de pregrado de la Universidad de La Sabana matriculados en el período 2019-1 respecto a la calidad del servicio brindado por los administrativos de la institución. Cabe destacar que el servicio en La Sabana se considera una vocación que implica el ejercicio de las virtudes humanas. Es decir, en concordancia con el pensamiento de San Josemaría Escrivá de Balaguer, la filosofía institucional se fundamenta en el principio del trabajo bien hecho como uno de los pilares de la universidad. Así, la vocación del servicio como categoría antropológica ha sido fomentada de manera permanente a lo largo de la historia de la universidad desde su fundación, ya que corresponde con el estilo humano de la universidad. A pesar de la relevancia del servicio para esta institución de educación superior, no se disponía de una medición formal de la percepción de la calidad en servicio desde la perspectiva de los estudiantes. Por tanto, el estudio constituye una primera aproximación institucional a dicho propósito con el fin de aportar elementos de análisis para configurar un modelo de evaluación de la calidad en el servicio. Este argumento es relevante ya que, de acuerdo con la revisión de la literatura una percepción favorable en el servicio se asocia a la intención de recomendación y a la calidad de la experiencia universitaria. A través del cuestionario basado en el Modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry 2009) validado para el contexto colombiano y adaptado en el presente estudio para la población de la Universidad de La Sabana, se recoge el resultado de la primera aplicación para una muestra probabilística de 422 estudiantes seleccionados a través de un muestreo aleatorio simple (MAS).