Prospectiva de los contact centers en la gestión de servicios

Abstract

El presente trabajo plantea una descripción de los diversos conceptos involucrados en la gestión del Customer Relationship Management como el instrumento administrativo propio de los servicios que presta un Contact Center. Se estableció una prospectiva del sector en un esquema de dos escenarios básicos: antes y después del Tratado de Libre Comercio, con los Estados Unidos. Su inmediato futuro es la tecnología VoIP en integración con la red de telefonía fija, que incluye las ayudas inalámbricas Wi-Fi y la expansión de los servicios de valor agregado en telecomunicaciones. El Contact Center es un sistema de gestión administrativa de clientes y comunicación virtual que se conoce como e-sources del comercio electrónico.