Modelo de fidelización de empresa Retail Colombiana: Diangnóstico y propuesta de cambio

Abstract

El presente trabajo consiste en el análisis y propuesta de mejoramiento del actual sistema de relacionamiento con cliente de una Compañía Retail Colombiana. Los objetivos se lograron utilizando una metodología exploratoria en las diferentes áreas a través de encuestas, entrevistas personalizadas, análisis de actividades y diagnostico técnico y operativo. Para el análisis del cliente externo se utilizo una metodología explorativa basada en el diseño e implementación de una encuesta que permitió identificar la percepción y falencias del programa implementado. Con base en el análisis interno y externo realizado se procedió a la elaboración e implementación de una propuesta de cambio para el mejoramiento del programa de fidelización. La propuesta presentada fue implementada en la mayoria de los puntos por la compañía analizada.