Sistemas de evaluación de servicio y estrategias de gestión de clientes en urgencias de la Fundación Cardioinfantil-Instituto de Cardiología

Abstract

Urgencias de la Fundación Cardioinfantil, presta servicios a pacientes que asisten por diferentes causas médicas. Lo exigente de sus procedimientos hace que la satisfacción de los pacientes oscile entre factores críticos y determinantes frente a la competencia. Dentro de los métodos que existen en la literatura se propuso el diseño y aplicación de una encuesta telefónica, que evaluó el ciclo de servicio con pacientes que habían sido atendidos en el 2008. Los resultados arrojaron factores críticos de satisfacción, principalmente en tiempos de atención, suministro de información y capacidad instalada. Por lo que se propuso un sistema de gestión y medición alineado al direccionamiento estratégico, junto con planes de acción que permitan cerrar brechas, mejorar el servicio y satisfacer los clientes.