Diseño de un modelo de retención de clientes en los Centros Integrales de Atención Personalizada (CIAP) de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP Telecom

Abstract

Partiendo de la identificación del problema de la no atención puntual a los requerimientos de retiros voluntarios de línea, lo que aumenta el riesgo de disminuir la cartera de clientes impactando negativamente le rentabilidad y los objetivos estratégicos de la empresa; se plantea el diseño de una matriz de retención, la cual tiene como objetivo entregar al front office, acciones puntuales para retener los clientes que solicitan el retiro de línea, esta matriz parte de la segmentación de clientes teniéndo en cuenta la rentabilidad del cliente en la organización, el motivo puntual que lleva al cliente a solicitar el retiro de línea y las acciones que se pueden utilizar según la ubicación del cliente en la matriz.