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Diseño de un sistema de gestión de indiciadores del servicio
dc.contributor.advisor | Martínez Avella, Mario Ernesto | |
dc.contributor.author | Sarmiento Amador, Darío Enrique | |
dc.date.accessioned | 2013-03-21T19:24:18Z | |
dc.date.available | 2013-03-21T19:24:18Z | |
dc.date.created | 2003 | |
dc.date.issued | 2013-03-21 | |
dc.identifier.citation | ALBRECHT, KARL. Gerencia del Servicio. 3R Editores. | |
dc.identifier.citation | DAVID, FRED R. Conceptos de Administración Estratégica. Quinta edición Pearson Education. | |
dc.identifier.citation | HARRINTONG JAMES, Mejoramiento de los procesos en la empresa, Editorial Mc Graw Hill, 1992. | |
dc.identifier.citation | IBM GLOBAL SERVICES. Worldwide 2003 Agreement for Information Technology Services. IBM Internal Document. | |
dc.identifier.citation | ICONTEC. Norma NTC-ISO 9001. Revisión 2. Diciembre 15 de 2000. 2000. | |
dc.identifier.citation | ITSO International Technical Support Organization. Domino Designer 6: A Developer’s Handbook. December 2002 | |
dc.identifier.citation | KAPLAN, ROBERT S. Cuadro de Mando Integral 2da. Edición Gestión 2000. | |
dc.identifier.citation | MARTINEZ RIVADENEIRA, RICARDO. El Enfoque del BCS aplicado a áreas de Informática. Adaptación de: Report by a Panel of the National Academy of Public | |
dc.identifier.citation | Administration for the US Department of Defense: Information Performance Measures and Management Controls for Migrations Systems, Data Standards and Process Improvement. | |
dc.identifier.citation | MEREDITH, JACK R, MANTEL, SAMUEL J. Project Management: A Managerial Approach. 3rd edition. Wiley Editions, 1995 | |
dc.identifier.citation | SENN, JAMES A. Análisis y Diseño de sistemas de Información. McGraw Hill , 1984. | |
dc.identifier.citation | TREACY, MICHAEL. WIERSEMA, FRED. La disciplina de los líderes del mercado. Editorial Norma, 1995. | |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10818/6517 | |
dc.description | 137 Páginas. | |
dc.description.abstract | En este trabajo se establecen los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de indicadores de servicio para el departamento de tecnologías de información de IBM en Latinoamérica. Para ello, se identifican y mejoran los procesos de servicio dentro del departamento, se establecen los indicadores asociados a cada uno, se plantea el inicio de una gestión estratégica estableciendo misión, visión y un cuadro de mando integral, y con toda la información reunida se define como ayuda a la Gerencia la herramienta para la toma de decisiones de servicio dentro de la organización. | es_CO |
dc.language.iso | spa | es_CO |
dc.publisher | Universidad de La Sabana. | |
dc.source | Universidad de la Sabana | |
dc.source | Intellectum Repositorio Universidad de la Sabana | |
dc.subject | Indicadores de gestión | es_CO |
dc.subject | Servicio al cliente | es_CO |
dc.subject | Planificación estratégica | es_CO |
dc.subject | Normalización | es_CO |
dc.subject | Calidad total | es_CO |
dc.title | Diseño de un sistema de gestión de indiciadores del servicio | es_CO |
dc.type | bachelorThesis | |
dc.publisher.program | Especialización en Gerencia del Servicio | |
dc.publisher.department | Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas | |
dc.identifier.local | 86787 | |
dc.identifier.local | TE02253 | |
dc.type.local | Tesis de especialización | |
dc.type.hasVersion | publishedVersion | |
dc.rights.accessRights | restrictedAccess | |
dc.creator.degree | Especialista en Gerencia del Servicio |