Propuesta de una estrauctura interna de servicio

Martínez González, Ligia Elvira

dc.contributor.advisor	Gómez Saavedra, Eduardo
dc.contributor.author	Martínez González, Ligia Elvira
dc.date.accessioned	2013-03-21T19:20:47Z
dc.date.available	2013-03-21T19:20:47Z
dc.date.created	2013-03-21
dc.date.issued	2003
dc.identifier.citation	ALBRECHT KARL, ZEMKE RON. Gerencia del Servicio. 3R Editores, 2000.
dc.identifier.citation	WHITELEY RICHARD C. La empresa consagrada al cliente. Javier Vergara Editor S.A. 1992.
dc.identifier.citation	BARLON JANELLE, MOLLER CLAUS. Una queja es un favor. Grupo Editorial Norma. 1999.
dc.identifier.citation	ANDER-EGG, EZEQUIEL. Técnicas de Investigación Social. Editorial Humanitas, Buenos Aires, 1982.
dc.identifier.citation	-Primer Congreso Internacional Call Center/Contact Centers 2001. Medellín – Colombia. Auspiciado por: Alcaldía de Medellín y Empresas Públicas de Medellín.
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10818/6514
dc.description	63 Páginas.
dc.description.abstract	Esta propuesta analiza y determina la viabilidad de conformar un área interna servicio en el Banco de Credito entre 3 áreas existentes como: Centro de Atención Telefónico (CAT), el esquema de atención Soluciones, Quejas y Reclamos (SQR) y el Programa de Satisfacción al Cliente (PSC). El resultado obtenido despues de aplicar un diagnóstico por área es una estructura interna de servicio denominada "Gestión al Cliente" que tenga a cargo procesos como: Medición de Satisfacción al Cliente, Manejo de Casos de la Defensoría del Cliente y Manejo del esquema de Soluciones, Quejas y Reclamos, medibles por medio de indicadores de gestión que muestren periódicamente a la organización la percepción que tienen los clientes del servicio y la realidad del mi	es_CO
dc.language.iso	spa	es_CO
dc.publisher	Universidad de La Sabana.
dc.source	Universidad de la Sabana
dc.source	Intellectum Repositorio Universidad de la Sabana
dc.subject	Servicio al cliente	es_CO
dc.subject	Bancos-Servicio al cliente	es_CO
dc.subject	Banco de Crédito-Administración	es_CO
dc.title	Propuesta de una estrauctura interna de servicio	es_CO
dc.type	bachelorThesis
dc.publisher.program	Especialización en Gerencia del Servicio
dc.publisher.department	Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas
dc.identifier.local	86790
dc.identifier.local	TE02256
dc.type.local	Tesis de especialización
dc.type.hasVersion	publishedVersion
dc.rights.accessRights	restrictedAccess
dc.creator.degree	Especialista en Gerencia del Servicio