Propuesta de una estrauctura interna de servicio

Abstract

Esta propuesta analiza y determina la viabilidad de conformar un área interna servicio en el Banco de Credito entre 3 áreas existentes como: Centro de Atención Telefónico (CAT), el esquema de atención Soluciones, Quejas y Reclamos (SQR) y el Programa de Satisfacción al Cliente (PSC). El resultado obtenido despues de aplicar un diagnóstico por área es una estructura interna de servicio denominada "Gestión al Cliente" que tenga a cargo procesos como: Medición de Satisfacción al Cliente, Manejo de Casos de la Defensoría del Cliente y Manejo del esquema de Soluciones, Quejas y Reclamos, medibles por medio de indicadores de gestión que muestren periódicamente a la organización la percepción que tienen los clientes del servicio y la realidad del mi