Diseño estratégico y de mejoramiento continuo en la calidad del servicio y retención de talento en el área de distribución secundaria de PepsiCo, Innova.

Abstract

El presente trabajo se elaboró con el objetivo de analizar el diseño estratégico y de mejoramiento continuo en la calidad del servicio y retención de talento en el área de distribución secundaria de PepsiCo, Bogotá. Para esto, se analizó la siguiente pregunta ¿La propuesta estratégica de mejoramiento continuo en la calidad del servicio y retención de talentos en el área de Distribución Secundaria, contribuirá con el incremento de la productividad del área? el cual fue elaborado en diferentes fases mediante un análisis de indicadores entre la correlación del Fill Rate (Nivel de servicio) con la importancia de un sentido de pertenencia positivo, disminución en rotación de personal y un clima organizacional con bases sólidas. Adicionalmente, se analizó la importancia del diseño estratégico y la implementación operativa, ya que podría lograr un nivel de servicio incrementado gradualmente a través del tiempo, generando una percepción de calidad y entrega por parte del cliente interno de manera positiva. Así mismo, se implementó una estrategia operativa para fortalecer los diferentes programas en términos de gente, nivel de servicio y cultura organizacional. Durante el documento mostraremos como surgió esta implementación y con la dirección estratégica de la compañía, las necesidades locales y la estrategia en términos de gente, se plantean estrategias integrales para la solución de las necesidades del nivel de servicio- calidad al cliente interno.

The present work was developed with the aim of analyzing the strategic design and continuous improvement in service quality and talent retention in the secondary distribution area of PepsiCo, Bogotá. For this purpose, the following question was analyzed: Will the strategic proposal for continuous improvement in service quality and talent retention in the Secondary Distribution area, will contribute to the increase in the area's fill rate service? This question was developed in different phases through an analysis of indicators regarding the correlation between Fill Rate (Service Level) and the importance of a positive sense of belonging, a decrease in employee turnover, and a solid organizational climate. Additionally, the importance of strategic design and operational implementation was analyzed, as it could achieve a gradually increased service level over time, generating a positive perception of quality and delivery from the internal customer. Likewise, an operational strategy was implemented to strengthen different programs in terms of people, service level, and organizational culture. Throughout the document, we will show how this implementation emerged and, with the company's strategic direction, local needs, and the people strategy, comprehensive strategies are proposed to address the needs of service level and quality to the internal customer.