Diseño de un modelo de servicio para el soporte de equipos tecnológicos especializados en Hanseatica SAS

Abstract

Hanseatica SAS es una empresa dedicada a la comercialización de insumos y maquinaria importada para la industria alimenticia y cosmética, principalmente. El brindar un excelente servicio a sus clientes se describe en su misión como parte integral de sus operaciones. Una de sus unidades de negocio es la División de Codificadores que comercializa en venta y alquiler, máquinas capaces de imprimir sobre los empaques de los productos alimenticios, farmacéuticos y cosméticos, el lote y la fecha de vencimiento de acuerdo con las regulaciones gubernamentales y requiere de recursos técnicos que soporten la correcta operación de estos equipos. Una estructura funcional y regida por estándares se hace necesaria para cumplir con las metas de la empresa y mantener la preferencia de los clientes a quienes atiende. El objetivo de este trabajo es el de diseñar un modelo de servicio basado en modelos de referencia para el soporte de equipos tecnológicos especializados de la División de Codificadores de la empresa Hanseatica SAS que permita ofrecer un excelente servicio al cliente. Para esto se requirió de investigación bibliográfica para revisar modelos de referencia, investigación de campo al personal de la empresa sobre cómo se prestan actualmente los servicios a través del uso de encuestas dirigidas e investigación mixta evaluando a través de encuestas de forma cualitativa la percepción de los clientes y la cuantitativa sobre las métricas obtenidas del modelo de referencia.