Características claves de un modelo exitoso para el servicio postventa y la experiencia de los clientes pequeños de geovictoria Colombia

Abstract

El presente proyecto de investigación propone identificar las características claves de un modelo exitoso para el servicio postventa y la experiencia de los clientes pequeños de GeoVictoria Colombia. En este trabajo se analizan las variables que influyen en la satisfacción, puntos a mejorar y/o deserción de los clientes pequeños, las cuales fueron obtenidas a través de entrevistas semiestructuradas a sesenta clientes, que actualmente califican los NPS (Net Promoter Score) y se encuentran en las categorías de promotores y detractores. Por otra parte, también se evalúan los clientes desertores del año 2021, lo que permite evidenciar las variables que los llevan a tomar la decisión de terminar su relación comercial con la Compañía. Como resultado de la investigación, se concluye que la mayoría de los clientes pequeños percibe valor en la plataforma, pero declara no saber usarla adecuadamente o que la herramienta es muy compleja para el tamaño de sus empresas, lo que les conduce a pensar que implementar procesos manuales puede tener un impacto más positivo en la compañía, que adoptar nuevas tecnologías. También se evidencia la existencia de un vacío de conocimiento en los clientes pequeños que no tienen asignado un Jefe de Proyectos por parte de GeoVictoria Colombia, acerca de cómo manejar la plataforma y la necesidad de acudir a los canales de soporte, cuya existencia es desconocida para algunos de ellos. A partir de los hallazgos en las entrevistas y el análisis de los datos cualitativos obtenidos, se desarrolla un modelo que incorpora las características claves para la mejora del servicio y la experiencia de los clientes pequeños de la empresa GeoVictoria Colombia. Esto con el fin de contribuir a evitar la deserción de los clientes pequeños, que constituyen el 99% del mercado potencial de Colombia. Dicho modelo ha sido construido tomando como base en el modelo Canvas

This research project proposes to identify the key characteristics of a successful model for the after-sales service and experience of GeoVictoria Colombia's small customers. This work analyzes the variables that influence the satisfaction, points to improve and/or defection of small customers, which were obtained through semi-structured interviews with sixty customers, who currently rate the NPS (Net Promoter Score) and are in the categories of promoters and detractors. On the other hand, the defecting customers of the year 2021 are also evaluated. This allows to show the variables that lead these customers to make the decision to terminate their commercial relationship with the Company. As a result of the research, it is concluded that most of the small clients perceive value in the platform, but state that they do not know how to use it properly or that the tool is too complex for the size of their companies, which leads them to think that implementing manual processes may have a more positive impact on the company than adopting new technologies. The existence of a knowledge gap in small customers who have not been assigned a Project Manager by GeoVictoria Colombia and the need for support channels, whose existence is unknown to some of them, is also evident. Based on the findings of the interviews and the analysis of the qualitative data obtained, a model is developed that incorporates the key characteristics for the improvement of the service and experience of the small clients of GeoVictoria Colombia. This in order to contribute to prevent the defection of small clients, which constitute 99% of the potential market in Colombia. This model has been built based on the Canvas model.