Díaz Hernández, Tania Jisella

dc.contributor.advisor	Moscoso Barrera, William Daniel
dc.contributor.author	Díaz Hernández, Tania Jisella
dc.date.accessioned	2019-05-30T21:12:37Z
dc.date.available	2019-05-30T21:12:37Z
dc.date.issued	2019-03-19
dc.identifier.citation	Balsamiq. (2018). Balsamiq. Retrieved from https://balsamiq.com/
dc.identifier.citation	Brown, T. (2008a). Design Thinking. Harvard Business Review, 2–9.
dc.identifier.citation	Brown, T. (2008b). Desing Thinking. Harvard Business Review.
dc.identifier.citation	CenturyLink. (2018). CenturyLink. Retrieved from http://www.centurylink.com/aboutus/company-information.html
dc.identifier.citation	Cisco Systems. (2009). Introduction to eTOM. Cisco. Retrieved from https://www.cisco.com/c/en/us/products/collateral/services/highavailability/white_paper_c11-541448.pdf
dc.description	81 páginas	es_CO
dc.description.abstract	Hoy en día, las empresas de servicios de telecomunicaciones están llamadas a responder a sus clientes con agilidad y eficiencia para obtener su lealtad y lograr una percepción positiva como estrategia diferenciadora y ventaja competitiva en el mercado. En este sentido, se encuentra la necesidad de diseñar modelos de servicio al cliente que tengan en cuenta el esfuerzo empleado en las acciones que éste desarrolla y el operador o representante de la empresa, al interactuar en búsqueda de respuesta a un requerimiento o solicitud. En la presente investigación, se propone una metodología que sirve como guía para el diseño de modelos de servicio al cliente, utilizando herramientas de innovación. La metodología está definida en tres pasos: 1. Definir las estrategias de gestión de cambio, 2. Definir las herramientas de innovación y 3. Desarrollar el proceso de diseño. Durante el primer paso se tiene en cuenta el cambio como elemento necesario en los procesos de innovación y se escogen las estrategias de gestión de cambio como resultado del análisis de una situación particular que requiere intervención en la empresa. En el segundo paso, se definen las herramientas del proceso de diseño que ofrece la solución a dicha situación. Durante el tercer paso se desarrolla el proceso de diseño y se propone el concepto de esfuerzo óptimo como indicador en el servicio al cliente, así como la forma de medirlo en un escenario de solicitud o requerimiento por parte del cliente.	es_CO
dc.format	application/pdf	es_CO
dc.creator.degree	Magíster en Ingeniería	es_CO