Medición de calidad percibida del servicio en el proceso de negociación y abastecimiento de materiales indirectos en el negocio de helados grupo Nutresa

Abstract

A través de la siguiente investigación se busca medir la calidad percibida del servicio en el proceso de negociación y abastecimiento de materiales indirectos en el negocio de helados grupo Nutresa ofrecidos desde el centro de servicios compartido de Grupo Nutresa. Debido a la baja satisfacción evidenciada en la medición de la satisfacción de sus clientes. El objetivo es identificar los factores determinantes en la baja valoración de la percepción en la prestación del servicio en este proceso, se realiza una revisión literaria de las metodologías y conceptos de calidad, medición de calidad, modelo GRÖNROOS, modelo SERVQUAL, modelo SERVPERF, centro de servicio compartido, cadena de abastecimiento, calidad del servicio en cadenas de abastecimiento. Se identifica, ajusta y caracteriza el modelo SERVPERF que permita evaluar la calidad de los servicios en el proceso de negociación y abastecimiento de materiales indirectos en Grupo Nutresa a través del modelo SERVPERF.