Propuesta para el mejoramiento del esquema de atención a clientes del segmento empresarial a través de acuerdos de niveles de servicio en el banco Davivienda S.A

Abstract

Muchos de los problemas de insatisfacción del Cliente se deben a aspectos relacionados con la calidad del producto o el servicio, el precio pactado, la entrega del servicio prometido, el desempeño del personal encargado, entre otras, que nosotros mismos como Clientes, dentro de un proceso de compra, hemos evaluado en algún momento. Son estos aspectos los que permiten a las empresas ganar participación dentro de la mente del Cliente, donde se le da importancia a las necesidades del Cliente para entenderlas y excederlas, buscando relaciones duraderas y beneficiosas para las dos partes. El Banco Davivienda, a través de su política de calidad (descrita más adelante), “Busca exceder las expectativas de sus Clientes a través de la prestación de un Servicio confiable, oportuno, amable y seguro…”; sin embargo, existen algunas situaciones u obstáculos que causan impacto negativo dentro del nivel de satisfacción del Cliente. La entidad puede identificar las causas que dan origen a situaciones negativas y enmarcarlas dentro de oportunidades de mejora, y al promover soluciones, generar una nueva imagen en el Cliente y mostrar interés por mejorar cada día en la prestación del servicio. Con el presente proyecto, y conociendo directamente algunos de los obstáculos que hacen que no se cumpla a cabalidad la promesa que realiza la entidad, en este caso a un segmento de Cliente específico, se pretende hacer una propuesta donde se evalúen los inconvenientes que se presentan con el Cliente y así mismo, presentar una mejor forma en la que al interior, se resuelvan las solicitudes realizadas por el Cliente, acorde con la política de la entidad.