Plan de mejoramiento de servicio al cliente para el área de facturacíon de Eli Lilly y Interamerica Inc. División farmacéutica

Arciniegas, María Fernanda; Pérez Nieto, William; Duarte Torres, Iván

dc.contributor.advisor	Arcila Real, Olga Lucía
dc.contributor.author	Arciniegas, María Fernanda
dc.contributor.author	Pérez Nieto, William
dc.contributor.author	Duarte Torres, Iván
dc.date.accessioned	2012-04-19T14:16:11Z
dc.date.available	2012-04-19T14:16:11Z
dc.date.created	2009
dc.date.issued	2009
dc.identifier.citation	http://www.lilly-argentina.com/compania/quienes-somos.htm
dc.identifier.citation	PHILLIP KOTLER, Fundamentos de Mercadotecnia, 2 Ed. Bogotá. P87.
dc.identifier.citation	Karl Albrecht, la Excelencia en el servicio, 3R Editores, Colombia, 1998, 230p
dc.identifier.citation	Karl Albertcht, Gerencia del Servicio, Legis Editores, Colombia, 1990.
dc.identifier.citation	Jacques Horovitz. Los Siete Secretos del Servicio al Cliente. Prentice-Hall, Pearson Educación, Madrid, 2000, 137p
dc.identifier.citation	SERNA, Humberto. Gerencia Estratégica. 3R Editores. Séptima Edición. Bogotá. 1997. Pág. 105.
dc.identifier.citation	C.K. Prahalad, Venkat Ramaswamy. El Futuro de la Competencia, creación conjunta de valor único con los consumidores. Gestión 2000.com.
dc.identifier.citation	La estrategia del oceano azul. Como desarrollar un nuevo mercado donde la competencia no tiene ninguna importancia, W Chan Kim/Renee Mauborgne, Iberoamericana.com
dc.identifier.citation	http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10818/1694
dc.description	68 Páginas.
dc.description.abstract	El área de servicio permite establecer óptimos niveles de calidad en los procesos que garanticen todos los elementos de la cadena del servicio que se deben dar desde el primer contacto que se tengan con ellos. Teniendo en cuenta lo anterior, este trabajo de grado tuvo como objetivo general realizar un plan de mejoramiento de servicio al cliente para el área de facturación de Eli Lilly Interamerica Inc. Para lo cual se aplico una encuesta que permitió medir la real percepción que tienen hoy los distribuidores en cuanto a satisfacción y oportunidades de mejora. A partir del análisis de los resultados de la encuesta se procedió a elaborar un plan de mejoramiento estableciendo una propuesta de creación de valor.	es_CO
dc.language.iso	spa	es_CO
dc.publisher	Universidad de La Sabana
dc.source	Universidad de La Sabana
dc.source	Intellectum Repositorio Universidad de La Sabana
dc.subject	Mercadeo	es_CO
dc.subject	Servicio al cliente	es_CO
dc.subject	Análisis de mercadeo	es_CO
dc.title	Plan de mejoramiento de servicio al cliente para el área de facturacíon de Eli Lilly y Interamerica Inc. División farmacéutica	es_CO
dc.type	bachelorThesis
dc.publisher.program	Especialización en Gerencia Comercial con Énfasis en Ventas
dc.publisher.department	Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas
dc.identifier.local	109806
dc.identifier.local	TE00346
dc.type.local	Tesis de especialización
dc.type.hasVersion	publishedVersion
dc.rights.accessRights	restrictedAccess	es_CO
dc.creator.degree	Especialista en Gerencia Comercial