@masterThesis{10818/47640,
year = {2021},
month = {3},
url = {http://hdl.handle.net/10818/47640},
abstract = {La presente investigación está enfocada en realizar un análisis del modelo de experiencia de clientes del Banco Popular, a partir de lo cual se propone una serie de acciones de mejora que implican aspectos clave como lo son, la satisfacción de empleados, la personalización del servicio con la implementación de la estrategia de CRM (Gestión de Relaciones con los clientes), y la gestión de reclamaciones y quejas acorde a lo estipulado en las normas de ISO. Por tal motivo, para proponer acciones de mejora que sirvan para fidelizar al cliente y que fortalezcan las relaciones duraderas entre el Banco y sus clientes de manera exitosa y así obtener los mejores beneficios, permanencia y rentabilidad con el representante externo.},
abstract = {This research is focused on carrying out an analysis of the Banco Popular customer experience model, from which a series of improvement actions are proposed that involve key aspects such as employee satisfaction, personalization of the service with the implementation of the CRM strategy (Customer Relationship Management), and the management of claims and complaints in accordance with the provisions of ISO standards.
For this reason, to propose improvement actions that serve to build customer loyalty and successfully strengthen lasting relationships between the Bank and its customers and thus obtain the best benefits, permanence and profitability with the external representative.},
publisher = {Universidad de La Sabana},
title = {Propuesta de cambios estratégicos al modelo de experiencia de clientes del Banco Popular, con el fin de generar valor a la luz de la estrategia general de la entidad},
author = {Rueda Guerrero, Sandra Jineth},
}