TY - THES 
AU - Medina Durán, Héctor Julio
AU - Quintero Beltrán, Maritza
AU - Ravagli García, Martha Lucía
PY - 2006
UR - http://hdl.handle.net/10818/6538
AB - Un proceso que permite conocer las necesidades y expectativas de los clientes es "escuchar" sus quejas y un modelo que estandariza su gestion, genera confianza a los reclamantes y contribuye a incrementar su satisfaccion, es el planteado en la...
LA - spa
PB - Universidad de La Sabana.
KW - Quejas del consumidor
KW - Servicio al cliente
KW - Norma tecnica colombiana ISO 10002
KW - Calidad total
TI - Guia para la implementacion en el BCSC, de la norma "NTC-ISO 10002. Gestion de la Calidad. Satisfaccion del Cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones"
ER -