%0 Thesis
%A Bejarano Martínez, Sonia Paulin
%8 2012
%U http://hdl.handle.net/10818/9148
%X Gestionar Quejas y Reclamos, en principio implica conocer las necesidades y requerimientos específicos de los clientes, pero esa labor conlleva un trabajo mucho más arduo para cualquier organización y supone desarrollar un programa integral de gestión que involucre, entre otras variables, el desarrollo de actividades que incentiven la lealtad y recuperación del servicio. En el cuerpo de trabajo se analizarán de manera detallada las carencias o fallas en el servicio ofrecido por el Banco de Bogotá; posteriormente se desarrollará un análisis de marketing interno para evaluar la viabilidad del proyecto. Finalmente, se evaluarán aspectos relacionados con la calidad, tipología interna de clientes, fidelización y canales de comunicación presentando un conjunto de recomendaciones para la entidad financiera que persiguen la satisfacción de la clientela existente.
%I Universidad de La Sabana
%K Bancos -- Quejas del cliente -- Colombia
%K Quejas del consumidor -- Bancos -- Colombia
%K Servicio al cliente -- Bancos -- Colombia
%K Mercadeo -- Bancos -- Colombia
%K Fidelidad del cliente -- Bancos -- Colombia
%T Gestión integral de quejas y reclamos en el Banco de Bogotá a partir del mejoramiento continuo de procesos de cara al cliente
%~ Intellectum