%0 Thesis
%A Medina Rodríguez, Olga Patricia
%A Sotelo Díaz, Liliam Rocío
%8 2013-04-02
%U http://hdl.handle.net/10818/6625
%X En un mundo globalizado donde la importancia del servicio al cliente ha ganado valor en todas las organizaciones es indispensable establecer contacto con el cliente, conocer sus expectativas y percepción en cuanto a los servicios y establecer mediciones que permitan garantizar su fidelidad. El presente trabajo se enmarca en el diseño y aplicación de una encuesta que mide el nivel de satisfacción de los servicios prestados a los usuarios que se contactan con Fonosanitas. De acuerdo con los resultados obtenidos, se evidencia que los principales atributos de servicio que generan satisfacción del usuario son: amabilidad, claridad y confiabilidad; los que generan insatisfacción o brechas son: facilidad para comunicarse, orientación a las inquietudes y tiempo en que fue prestado el servicio.
%I Universidad de La Sabana.
%K Organización Sanitas Internacional
%K Satisfacción del consumidor
%K Canales de comunicación telefónica
%K Servicio al cliente
%K Competencia económica
%T Medicion del nivel de satisfacción del usuario final que se comunica con Fonosanitas, central de llamadas de la organización Sanitas Internacional, durante el periodo comprendido entre enero y abril de 2008
%~ Intellectum