@misc{10818/9148,
year = {2012},
url = {http://hdl.handle.net/10818/9148},
abstract = {Gestionar Quejas y Reclamos, en principio implica conocer las necesidades y requerimientos específicos de los clientes, pero esa labor conlleva un trabajo mucho más arduo para cualquier organización y supone desarrollar un programa integral de gestión que involucre, entre otras variables, el desarrollo de actividades que incentiven la lealtad y recuperación del servicio. En el cuerpo de trabajo se analizarán de manera detallada las carencias o fallas en el servicio ofrecido por el Banco de Bogotá; posteriormente se desarrollará un análisis de marketing interno para evaluar la viabilidad del proyecto. Finalmente, se evaluarán aspectos relacionados con la calidad, tipología interna de clientes, fidelización y canales de comunicación presentando un conjunto de recomendaciones para la entidad financiera que persiguen la satisfacción de la clientela existente.},
publisher = {Universidad de La Sabana},
keywords = {Bancos -- Quejas del cliente -- Colombia},
keywords = {Quejas del consumidor -- Bancos -- Colombia},
keywords = {Servicio al cliente -- Bancos -- Colombia},
keywords = {Mercadeo -- Bancos -- Colombia},
keywords = {Fidelidad del cliente -- Bancos -- Colombia},
title = {Gestión integral de quejas y reclamos en el Banco de Bogotá a partir del mejoramiento continuo de procesos de cara al cliente},
author = {Bejarano Martínez, Sonia Paulin},
}