@misc{10818/7738,
year = {2005},
url = {http://hdl.handle.net/10818/7738},
abstract = {En este trabajo de grado se realizo una recopilación de información basada en los planteamientos de conco autores (Karl Albrecht, Jaques Horovitz, Leonard Berry, Karen Leland y Joan Ginebra), los cuales exponen el tema del servicio al cliente, en cuanto a procesos y herramientas de servicio; donde se pudo observar la gran importancia que estos le dan a la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. A partir de esta información se desarrolló un programa para un servicio eficaz, cuyo objetivo principal es conocer al cliente para despues formular una estrategia de servicio adecuada, para asi crear una cultura de servicio en donde exista una participación activa de todos los miembros de la organización},
keywords = {Albrecht, Karl},
keywords = {Horovitz, Jacques},
keywords = {Berry, Leonard L.},
keywords = {Leland, Karen},
keywords = {Ginebra, Joan},
keywords = {Servicio al cliente},
keywords = {Calidad total en servicio al cliente},
title = {Procesos y herramientas de servicio},
author = {Ferro Delgado, Ana María and Hernández Medrano, Adriana Marcela},
}