@misc{10818/7086,
year = {2013},
month = {4},
url = {http://hdl.handle.net/10818/7086},
abstract = {Los servicios proporcionan riqueza substancial en la economía mundial, siendo importante fuente de empleo en muchos países, por ello, establecer estrategias empresariales orientadas hacia la anticipación de las necesidades, expectativas y valor agregado en los clientes es imperante para su continuo desarrollo. Las empresas deberían alcanzar una mayor rentabilidad consiguiendo la retención de tan sólo el 5% de sus clientes, pero muchas de ellas se preocupan más por captar que por retener. Con los enfoques de Servicios y Beneficios, Clienting y Service Profit Chain no es necesario un gran esfuerzo de captación; logrando un valor percibido superior se pueden identificar a los buenos clientes y empleados asegurando la satisfacción y fidelización, donde predomine la actitud de servicio en la empresa.},
publisher = {Universidad de La Sabana.},
keywords = {Servicio al cliente},
keywords = {Lealtad del consumidor},
keywords = {Satisfacción del consumidor},
title = {Estado del arte de los diferentes estudios relacionados con fidelización, satisfacción y rentabilización de clientes, como soporte teórico para los procesos de medición de la satisfacción, lealtad y rentabilidad del cliente y su impacto económico en las empresas colombianas},
author = {Garay Cruz, Lina Paola and Zambrano Plata, Gloria Patricia},
}