@misc{10818/6625,
year = {2013},
month = {4},
url = {http://hdl.handle.net/10818/6625},
abstract = {En un mundo globalizado donde la importancia del servicio al cliente ha ganado valor en todas las organizaciones es indispensable establecer contacto con el cliente, conocer sus expectativas y percepción en cuanto a los servicios y establecer mediciones que permitan garantizar su fidelidad. El presente trabajo se enmarca en el diseño y aplicación de una encuesta que mide el nivel de satisfacción de los servicios prestados a los usuarios que se contactan con Fonosanitas. De acuerdo con los resultados obtenidos, se evidencia que los principales atributos de servicio que generan satisfacción del usuario son: amabilidad, claridad y confiabilidad; los que generan insatisfacción o brechas son: facilidad para comunicarse, orientación a las inquietudes y tiempo en que fue prestado el servicio.},
publisher = {Universidad de La Sabana.},
keywords = {Organización Sanitas Internacional},
keywords = {Satisfacción del consumidor},
keywords = {Canales de comunicación telefónica},
keywords = {Servicio al cliente},
keywords = {Competencia económica},
title = {Medicion del nivel de satisfacción del usuario final que se comunica con Fonosanitas, central de llamadas de la organización Sanitas Internacional, durante el periodo comprendido entre enero y abril de 2008},
author = {Medina Rodríguez, Olga Patricia and Sotelo Díaz, Liliam Rocío},
}