@misc{10818/6538,
year = {2006},
url = {http://hdl.handle.net/10818/6538},
abstract = {Un proceso que permite conocer las necesidades y expectativas de los clientes es "escuchar" sus quejas y un modelo que estandariza su gestión, genera confianza a los reclamantes y contribuye a incrementar su satisfacción, es el planteado en la "NTC-ISO 10002. Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones". Para el efecto, teniendo en cuenta que el BCSC (redes Banco Caja Social y Colmena), definió como un objetivo estratégico: "Optimizar la gestión de los reclamos y minimizar su ocurrencia", se desarrollan, en el presente documento: el diagnóstico entre su modelo actual de atención de reclamos y la norma "NTC-ISO 10002" y la guía que identifica las actividades necesarias para su implementación.},
publisher = {Universidad de La Sabana.},
keywords = {Quejas del consumidor},
keywords = {Servicio al cliente},
keywords = {Norma técnica colombiana ISO 10002},
keywords = {Calidad total},
title = {Guía para la implementación en el BCSC, de la norma "NTC-ISO 10002. Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones"},
author = {Medina Durán, Héctor Julio and Quintero Beltrán, Maritza and Ravagli García, Martha Lucía},
}