TY - THES AU - Felizzola López, Catherine AU - Aldana de Vega, Luzangela PY - 2002 UR - http://hdl.handle.net/10818/7310 AB - El estudio responde a la necesidad de la institucion de brindar un servicio con calidad. Se fundamento en la observacion de los procesos, deseos y expectativas de todos los clientes. Se diseno un modelo compuesto por cinco fases: la comprension... LA - es KW - Calidad total KW - Servicio al cliente KW - Calidad total en servicios KW - Comunicacion organizacional KW - Liderazgo TI - Hacia un manana mejor con nuevos retos y oportunidades departamento de servicio al cliente modelo "Club Militar de Oficiales" ER -