@misc{10818/7344,
year = {2013},
month = {5},
url = {http://hdl.handle.net/10818/7344},
abstract = {Basados en algunos requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, se indago el manejo dado a las quejas y sugerencias de los clientes, a través de los "buzones", así como su proceso, responsable, seguimiento y acciones correctivas en cuatro empresas de comidas rápitas. Se aplicaron tres herramientas (entrevista a directivos, encuesta a colaboradores de contacto con el cliente y encuesta de cliente incógnito), lo cual buscaba conocer los lineamientos de la organización, su orientación hacia el sistema y la coherencia entre el conocimiento de los colaboradores acerca del SGC, y lo expresado por la dirección; la herramienta de cliente incógnito, investigo la percepción del cliente respecto a la calidad de servicio ofrecido por la compañía},
keywords = {Quejas del consumidor},
keywords = {Control de calidad},
keywords = {Recurso de queja},
keywords = {Servicio al cliente},
title = {Atención de las quejas y sugerencias de los clientes y sus efectos en el sistema de gestión de calidad de cuatro empresas de comidas rápidas},
author = {Cuervo Cárdenas, Mary Lucero and Ramírez Herrera, Natalia María and Vega Prieto, Angela, dir.},
}