%0 Thesis
%A Erazo Martín, Natalia
%A Short Campos, Edgar
%8 2013-04-16
%U http://hdl.handle.net/10818/6888
%X La presente investigación tiene como ejes principales: la existencia de una relación directa entre calidad de servicio prestada al cliente interno y calidad de servicio prestada al cliente externo; y la actual tendencia organizacional de centrar esfuerzos en el cliente externo desconociendo la importancia estratégica de considerar al cliente interno. Así pues, se pretende indagar sobre qué factores o situaciones afectan al cliente interno o trabajador y cuáles de estos son más significativos. Es de tipo exploratorio y se utilizó la metodología de grupos focales. Dentro de las categorías inductivas encontradas las más significativas fueron: Clima Laboral, Capacitación y Experiencia, y Motivación y encaje de funciones; y dentro de las categorías deductivas las más significativas fueron: Ascenso, Salario y Estabilidad.
%I Universidad de La Sabana
%K Servicio al cliente
%K Motivacion del empleado
%K Administración de personal
%K Psicología industrial
%T Factores en la percepción de satisfación del cliente interno que influyen en la prestación del servicio al cliente externo en un departamento de Call Center de SuperCable.
%~ Intellectum